2010-03-15 11:18:00　来源: 文汇报(上海)

本报讯 (记者田玲翠)昨天，市工商局发布信息，2009年12315热线共受理消费者申、投诉102780件，同比增长14%。市工商局点评了2009年消费者申、投诉的十大热点。

　　热点一：电视电话直销投诉上升

　　随着电视电话直销的消费量越来越大，涉及的消费投诉也大幅上升到14153件，高居各商品服务门类的首位。

　　投诉焦点：广告宣传失实，误导消费；用新概念、新技术“包装”商品，而商品质量参差不齐、价值不透明；不仅配送货物不及时，还不提供消费凭证，甚至不兑现售后服务所作的承诺。

　　热点二：通讯服务质量无保证

　　由于少数信息服务业务经营者的不规范行为，欺骗、误导消费者，服务质量无保证，导致近年来电信服务消费争议不断增多。

　　投诉焦点：账单与实际消费不符，消费者未定制的业务却被扣费，部分区域移动信号不佳、未经消费者同意擅自更改套餐业务、手机上网信号不稳定等方面。

　　热点三：手机质量令消费者失望

　　一些经销商、维修部门、生产商互相推诿扯皮，致使消费者对维修部门出具的故障鉴定不信任。

　　投诉焦点：手机出现自动关机、信号差、主机板故障、显示屏黑屏、电池待机时间短、按键失灵、拍照上网等附加功能失灵等问题。售后服务中，手机修理时间长，经营者不提供备用机；维修收费随意性大；不按规定填写维修记录，使消费者退、换、修的权利得不到保障。

　　热点四：互联网服务纠纷不断

　　当互联网用户不断增多时，部分互联网运营商的售后服务体系还不够完善，一些网络用户缺乏诚信意识，在网络游戏中使用“外挂”软件，扰乱网络游戏秩序，致使纠纷不断。

　　投诉焦点：互联网宽带服务未能按时安装或维修，网速达不到网络运营商宣传的速度。另外，用户的网络游戏账号被封、游戏装备被盗，因使用“外挂”软件引发不少争议。

　　热点五：食品变质、计量计费不准

　　每逢春节、端午、中秋等节假日期间，是食品消费投诉的高发期。

　　投诉焦点：在非酒精饮料、糕点、乳制品等食品的申、投诉中，食品过保质期、变质、内含异物、饮用水配送不及时、食品包装标识不规范、计量计费不准发生争议等问题较为集中。

热点六：预付卡投诉居高不下

　　在美容美发、健身、餐饮、住宿、洗涤、家政、沐浴、文化娱乐、互联网等服务行业，普遍采用预付卡消费。在企业即将关门歇业，或租约到期等时段是预付卡纠纷的高发时段。

　　投诉焦点：经营者关门停业，负责人