2009年02月15日14:56 　 中国消费者协会

 提要：2008年全国消协组织共接待来访和咨询438万人次，受理消费者投诉638477件，为消费者挽回经济损失66168万元，为维护消费者合法权益，构建和谐消费环境，促进经济社会又好又快发展做出了积极贡献。

2008年全国消协组织共接待来访和咨询438万人次，受理消费者投诉638477件，为消费者挽回经济损失66168万元，为维护消费者合法权益，构建和谐消费环境，促进经济社会又好又快发展做出了积极贡献。

一、投诉的基本情况

据中消协和全国30个省、自治区、直辖市消费者协会（委员会、下同）的统计汇总，2008年共受理消费者投诉638477件，比2007年下降2.8%，解决607423件，为消费者挽回经济损失66168万元，其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的50761件，加倍赔偿金额1112万元，经消费者协会提供案情后由政府有关部门查处罚没款3118万元，接待来访和咨询438万人次。

（一）投诉情况分类

按投诉性质分：质量问题占59.9%，营销合同问题占8.4%，价格问题占5.9%，计量问题占2.0%，安全问题占1.9%，广告问题占1.7%，假冒问题占1.7%，虚假品质表示占1.4%,人格尊严占0.3%，其他占16.8%。

投诉问题按类别分：百货类占30.4%，家用电子电器类占25.6%，服务类占25.3%，房屋及装修建材类占6.1 %，家用机械类占5.3 %，农用生产资料类占2.6%，其他类占4.8%。

（二）投诉变化情况

2008年投诉下降居前十位的商品和服务，其中商品占六类，服务占四类。下降比例最大的商品是摩托车，下降比例最大的服务是电信。

在投诉总量呈整体下降的情况下，仍有一些商品和服务不降反升。投诉增长居前十位的商品和服务，其中商品占三类，服务占七类。

二、2008年投诉的主要特点：

（一）投诉总量下降。从2005年开始，各级消费者协会受理投诉的数量呈小幅下降趋势。其原因：一是各级消协组织推进投诉和解机制建设，开展投诉不出门店等活动，促进经营者与消费者协商和解，鼓励企业自觉履行保护消费者权益的社会责任，得到越来越多企业的积极响应；二是有关政府行政部门进一步转变职能，加强监管，建立完善受理消费者申诉机构，消费争议解决的渠道增加；三是更多的行业协会和其他社会组织、新闻媒体加入保护消费者权益的行列，消协投诉有所分流；四是消费者自身素质提高，理性消费、科学消费，加大了对信誉良好的商品和服务的选择力度，消费争议事前防范意识有所增强。

（二）以往投诉量大的部分商品和服务投诉下降，新兴行业的商